專家觀點 / opinion

質量成本管理

第一(yī)節 質量成本的構成

一(yī)、質量成本的定義

     爲了确保滿意的質量而發生(shēng)的費(fèi)用以及沒有達到質量所造成的損失。

　　保證成本：用于預防不合格品與故障及評定産品是否滿足規定的質量要求等所需的各項費(fèi)用（分(fēn)爲預防成本和鑒定成本）。

　　損失成本：産品出廠前因不滿足規定的質量要求支付的費(fèi)用及出廠後因不滿足規定的要求導緻索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費(fèi)用（分(fēn)爲内部損失成本和外(wài)部損失成本）。

二、質量成本的構成          

預防成本（prevention cost）

•          質量工(gōng)作費(fèi)     質量培訓費(fèi)      質量獎勵費(fèi)

•          設計評審費(fèi)      質量改進措施費(fèi)      工(gōng)資(zī)及福利獎金

鑒定成本（appraisal cost）

•          進貨檢驗費(fèi)   工(gōng)序檢驗費(fèi)      成品檢驗費(fèi)用

•    試驗設備維修費(fèi)     試驗材料及勞務費(fèi)

内部損失成本（internal failure cost）

•    廢品損失    返工(gōng)損失     複檢費(fèi)      停工(gōng)損失 

•    産量損失     質量故障處理費(fèi)       質量降級損失

外(wài)部損失成本（external failure cost）

•    索賠費(fèi)用   退貨損失     保修費(fèi)用

•    降價損失    訴訟費(fèi)用        返修或挑選費(fèi)

外(wài)部質量保證成本

•    指爲滿足合同規定的質量保證要求提供客觀證據、演示和證明所發生(shēng)的費(fèi)用。

包括：特殊的和附加的質量保證措施、程序、數據、證實試驗和評定的費(fèi)用（如由認可的獨立實驗機構對特殊的安全性能進行試驗的費(fèi)用）。

第二節　質量成本的經濟性分(fēn)析

一(yī)、質量成本與質量的關系

•    預防成本與質量的關系：

　當産品質量或服務質量及其可靠性提高時，預防成本通常是增加的。

•    鑒定成本與質量的關系：

　當産品或服務的質量及其可靠性提高時，鑒定成本通常會降低。

質量成本與質量的關系（續）

•    内部缺陷成本與質量的關系：

　當産品或服務的質量及其可靠性提高時，内部缺陷成本會降低。

•    外(wài)部缺陷成本與質量的關系：

第三節　質量成本的管理

一(yī)、質量成本管理的目的：

q  尋找最适宜的質量成本水平

q  通過質量改進活動将質量成本控制在最适宜的範圍之内

二、開(kāi)展質量成本管理的意義：

q  揭示不合格，尋找質量改進的突破口

q  以貨币形式爲質量管理工(gōng)作和企業領導創造共同語言

開(kāi)展質量成本管理的程序

①認真開(kāi)展質量成本管理的宣傳教育  ②建立質量成本核算、統計、管理組織體(tǐ)系

③制訂質量成本管理的标準或制度    ④編制質量成本計劃

⑤質量成本的統計、計算和分(fēn)析   ⑥定期對質量成本進行考核

⑦提出質量改進計劃和措施      ⑧執行質量改進計劃和措施

四、質量成本最佳區域的選擇

控制對策：

五、各個部門的質量成本問題

質量管理部門

①對質量因素的識别不充分(fēn)；

②外(wài)部溝通工(gōng)作有缺陷，信息系統的支持力量較弱；

③質量評審工(gōng)作有缺陷；

④質量管理方案陳舊(jiù)或可操作性差；

⑤質量教育不夠完善；

⑥質量管理體(tǐ)系文件有缺陷，體(tǐ)系運作不正常，體(tǐ)系審核不規範；

⑦質量問題應急準備不夠；

⑧糾正和預防措施不力。

采購部門

①在選擇供貨商(shāng)時未能很好地執行相應的工(gōng)作程序，存在嚴重的不符合問題，所選定的供貨商(shāng)沒有能力履行采購合同；

②在采購合同的簽署過程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地執行相應的工(gōng)作程序，采購合同存在缺陷，不能保證滿足生(shēng)産和經營過程的要求；

③工(gōng)作程序文件不全或程序文件管理不善，采購程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。

開(kāi)發與設計部門

①在産品開(kāi)發過程中(zhōng)，未能很好地執行相應的工(gōng)作程序，沒有充分(fēn)、全面地了解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準确地傳達顧客的要求；

②在産品技術設計過程中(zhōng)，未能很好地執行相關的工(gōng)作程序，沒有正确地理解和體(tǐ)現顧客的要求；

③未能在開(kāi)發與設計工(gōng)作中(zhōng)有效地實施設計評審，設計輸出存在技術性缺陷而引起質量問題，包括未能考慮爲生(shēng)産和經營過程預防質量問題提供方便；

④存在非技術性缺陷，即未能執行相關的工(gōng)作程序而引發質量問題，如錯誤提供技術文件等；

⑤工(gōng)作程序文件不全或程序文件管理不善，開(kāi)發或設計程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。

生(shēng)産技術與制造部門

①在生(shēng)産技術準備或生(shēng)産制造過程中(zhōng)沒有很好地執行規定的工(gōng)作程序，出現了生(shēng)産技術準備和生(shēng)産資(zī)料準備不及時、有缺陷等不符合程序要求的情況，以及工(gōng)藝方案變更的随意性導緻生(shēng)産過程系統的不協調等；

②工(gōng)作過失造成質量不合格問題，包括人、機、料、法、環（4M1E）等方面質量控制的缺陷；

③工(gōng)作程序文件不合格或程序文件管理不善，生(shēng)産技術與制造程序文件中(zhōng)存在缺陷或版本未及時更新等。

物(wù)流管理部門

①在物(wù)流操作過程中(zhōng)未能很好地執行相應的工(gōng)作程序，導緻供配貨、搬運、倉儲和車(chē)間内貨物(wù)控制中(zhōng)出現質量問題；

②沒有制訂快速反應程序，在緊急情況下(xià)出現物(wù)流失控，引發争議性的質量問題；

③工(gōng)作程序文件不全或程序文件管理不善，物(wù)流管理程序文件中(zhōng)存在缺陷或版本未及時更新等。

銷售及售後服務部門

①在産品銷售時沒有向顧客提供安裝調試的指導文件，或沒有特别指出不允許和不合理的安裝調試方法；

②在産品銷售後的安裝調試及使用過程中(zhōng)未向顧客提供規定的搬運及維修所需的專用工(gōng)具或設備，或雖然提供了專用工(gōng)具，但沒有設計圖樣，也沒有經過檢驗；

③企業銷售及售後服務部門在産品銷售後提供給安裝和試驗用的設備和儀器，沒有按規定程序實施控制；

④企業銷售及售後服務部門在産品銷售時，沒有向顧客提供産品使用說明書(shū)，或使用說明書(shū)沒有經過适用性驗證；

⑤企業銷售及售後服務部門沒有按規定程序很好地提供産品售後服務所需的後勤保證；

⑥企業銷售及售後服務部門的工(gōng)作程序文件不全或程序文件管理不完善，銷售及售後服務程序文件中(zhōng)存在缺陷或服務未及時更新等。

第八章 質量改進

•    質量問題的概念：就是實際産出與預期效果之間出現的偏差，會同時影響組織和其他顧客的收益。

•    質量改進的目的：就是通過解決質量問題向組織及其顧客提供更多的收益，涉及整個組織内部所采取的提高活動和過程的效率和效益的各種措施。

根據問題的有關信息可獲取程度，質量問題一(yī)般可分(fēn)爲一(yī)下(xià)三種形式：

•       1、結構式質量問題（Structured Quality problem）

•       特征：人們可以獲得這類質量問題的完全信息，管理人員(yuán)或操作者可以清楚地知(zhī)道發生(shēng)了什麽問題、應該是什麽狀況、爲什麽會出現這種問題。

•    例：在生(shēng)産過程中(zhōng)要對鋼闆進行機器打孔，但是在某次的檢驗中(zhōng)發現空的直徑比設計标準要小(xiǎo)。這就是結構式質量問題。

•    解決方案：對結構式質量問題的發現和解決方法完全可以制定程序化的步驟，對相應的問題采取制定的方法步驟采取補救措施即可。

•    2、病态結構質量問題（Ill－Structured）

•    特征：與結構式質量問題想對應， Ill－Structured質量問題的特征是高度模糊性。

•    這類問題可能隐藏在紛雜(zá)的管理現狀背後，或是由多重原因造成，不易發現和解決，甚至不容易很清楚地将這類問題描述清楚。

•    例：在産品檢驗當中(zhōng)發現27%的産品不符合性能标準，這樣的質量問題就不像上例打孔直徑問題那樣直觀，必須要針對這個問題進行專門的系統的研究和解決。

•    解決方案：問題可能會有很多可能解決方案，無法程序化解決，問題的解決要求系統的發現問題過程和具有創造性的解決途徑。

3、半結構式質量問題（Semi－Quality problem）

•    半結構式質量問題的清晰程度介于二者之間。

•    解決這類問題可以遵循一(yī)定的程序步驟，但過程中(zhōng)也會包含對可能出現的不确定情況的判斷和決策。

二、質量問題的解決

•    解決質量問題就是要消除系統過程中(zhōng)的變異因素，使最終的産出與設計的預期的産出相一(yī)緻。

•    系統産生(shēng)變異的原因有兩種：普通原因和特殊原因。

•    因爲導緻變異的原因不同，消除變異所要采取的措施也不同：

•    1、由特殊原因導緻的變異通常可以經過質量控制程序查出并予以消除，過程不需要進行大(dà)幅度的更改；

•    2、由普通原因導緻的變異通常要求采取質量管理上的改進措施改變系統設計的某些固有特征。

三、質量問題與質量改進

•    質量問題的解決是質量控制和質量改進活動的核心。

•    質量控制的作用就是維持質量的穩定性。

•    質量改進措施的作用就是通過改進措施消滅引起工(gōng)作水平低劣的系統性問題，而使組織的質量水平提升。

第二節   質量改進方法

•    一(yī)、戴明環（The Deming Cycle）

•    戴明環原稱休哈特環，有美國著名統計與質量管理專家休哈特創立，後因20世紀50年代戴明将其應用于日本得以廣泛推廣，因此改名爲戴明環。

•    戴明環原由4階段

•           計劃（Plan     執行（do）  檢查（check）  實施（ Action ）

•    二、朱蘭的質量改進方法

•    核心思想：持續的消減由質量問題造成的相關成本。

•    一(yī)、六西格瑪質量

•       （一(yī)）産生(shēng)背景

•       20世紀70年代，摩托羅拉公司産品的質量受到來自日本公司的嚴峻挑戰。公司決定認真地采取質量改進戰略，以高質量的産品和完全的顧客滿意來應對競争。在其實施的若幹改進措施中(zhōng)，第一(yī)條就是六西格瑪質量管理。

（二）六西格瑪方法含義

•       六西格瑪在概率統計學裏的意義爲“6倍标準差”。在質量管理上代表着品質合格率達99.9997％以上，或者可以表示爲每百萬個産品或操作中(zhōng)失誤少于3.4次。

•       6σ模式的含義并不簡單的是上述統計上的要求，而是一(yī)整套系統的理論和實施方法。

•    六西格瑪質量管理方法其實是一(yī)項以顧客爲中(zhōng)心、以統計數據爲基礎、以追求幾乎完美無瑕的質量爲目标的質量管理理念和方法。

•    它的核心過程是通過一(yī)套以統計科學爲依據的數據分(fēn)析，測量問題、分(fēn)析原因、改進優化以及控制産品和過程質量，使企業的運作能力達到最佳。

•    6σ質量要求産品質量特性滿足顧客的需求；在此基礎上盡可能避免任何缺陷，實現顧客的完全滿意（total customer satisfaction）。

（三）六西格瑪方法的核心主題

•       （1）真正關注顧客，一(yī)切以顧客滿意和創造顧客價值爲中(zhōng)心。

•       （2）以數據和事實爲管理依據，一(yī)切建立在數據和事實的基礎上。

•       （3）針對流程的分(fēn)析、管理和改進。

•       六西格瑪把過程視爲成功的關鍵載體(tǐ)，因而重視對過程的分(fēn)析和控制，把重點放(fàng)在産品和服務的過程改進上，關注重新設計産品和服務過程。

•       （4）預防性管理，集中(zhōng)在預防問題而不是“救火(huǒ)”。

•       與傳統的質量改進方法相比較，六西格瑪總和利用工(gōng)具和方法，以動态的、積極的、預防性的管理思想取代被動的管理習慣；将重點放(fàng)在如何避免質量問題的方法上。

•       （5）“無邊界”合作打破了官僚制，密切了團隊之間的關系，加速了業務的發展

•       （6）追求完美，但容忍錯誤。

•       二、六西格瑪質量的統計意義（圖示及公式、表格列示）

•       （一(yī)）規格界限、不合格品率及合格率

•       規格界限是指顧客對産品或過程的規格、性能所能容忍的波動範圍。

•       所測量的的質量特性超出規格界限以外(wài)的都成爲不合格。

•       統計學知(zhī)識中(zhōng)的不合格品率（手繪圖形、列示公式解釋）